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信阳市中心医院投诉管理暂行办法2017

添加时间:2017年01月19日  来源:本站原创  作者:佚名  阅读次数:
关于修订信阳市中心医院投诉管理
暂行办法的通知

 
 
各科室、支部:
   经院长办公会同意,现将修订后的《信阳市中心医院投诉管理暂行办法》印发给你们,请遵照执行。
 
附件:信阳市中心医院投诉接待受理流程图
 
 
                                 信阳市中心医院
2017年1月5日
 
 
信阳市中心医院投诉管理暂行办法
 


 
第一章  总  则
 
    第一条  为加强医院投诉管理,规范投诉处理程序,维护正常医疗秩序,保障医患双方合法权益,根据卫生部《医院投诉管理办法(试行)》精神,结合医院实际,制定本规定。
  第二条  本规定所称投诉,主要是指患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意,以来信、来电、来访等方式向医院反映问题,提出意见和要求的行为。
 第三条  投诉的接待、处理工作应当以事实为依据,遵循合法、公正、公平、及时、便民的原则,协调医患关系、处置医疗纠纷。

 
第二章  投诉管理机构及职责
 
    第四条  医院成立投诉办公室,负责统一受理、处理投诉,由投诉相关科室轮流值班。
 第五条  投诉办公室职责:
 (一)统一受理,分类处理各类投诉;
 (二)调查、核实投诉事项,明确处理意见,及时答复投诉人;
 (三)定期汇总、分析投诉信息,提出加强与改进工作的意见或建议。
 第六条  投诉办公室能够当场解决的,要立即解决。不能当场解决的,要转交相关科室处理。并追踪处理结果。受理投诉的部门及分工:  
    医务科(医患沟通办)负责受理有关医疗服务、医疗纠纷方面投诉的调查处理;
    护理部负责受理有关护理方面投诉的调查处理;
    监察室负责医德医风、服务态度和违规违纪方面投诉的调查处理;
    门诊部负责与门诊有关的投诉的协调处理;
    经管科负责受理有关医疗服务价格、收费方面投诉的调查处理;
    财务科负责受理医院挂号收费服务、与“一卡通”有关的投诉和处理;
    医保科负责受理涉及医疗保险服务方面的投诉处理;
    保卫科负责受理医院医疗安全、医疗秩序、车辆停放等职责范围内的投诉处理;
    医疗服务科负责受理涉及医院水电汽暖以及环境卫生、中央空调、中心供氧、电梯管理等业务范围内的投诉;
    属医疗业务以外的投诉(与医院设施、设备、药品或管理相关的),由相应部门负责处理。
 医院主要领导是医院投诉管理的第一责任人,其他领导是分管工作投诉管理的重要责任人,投诉办公室为医院统一受理投诉的科室,其它部门予以配合。

 
第三章  投诉接待与处理
 
    第七条  医院在醒目位置公布投诉流程图。
  第八条  投诉接待实行“首诉负责制”投诉人来访时,被询问的第一位工作人员即为首诉责任人。首诉责任人了解来访人投诉事由后,对自己职责范围内的事,应当认真接待处理,并如实填写《信阳市中心医院投诉登记表》;对非本科室范围内的事,首诉责任人也要热情接待,电话沟通转交科室后,主动引导投诉人前往转交科室。
  各临床、职能科室的负责人是接待投诉处理的第一责任人,负责协调处理患者对本科室的投诉,不能协调处理的应移交相关职能科室处理。
第九条  投诉处理实行限时办结制。对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的,应当及时查明情况,立即纠正。其他一般性质的投诉,应当于5个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见;对于涉及多个科室,需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项,应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。
 第十条  投诉管理部门应当认真听取反映意见和投诉,耐心解释医疗活动过程中的有关操作规程或工作流程,及时解决患方所提出的合理要求,对自己职权范围内解决不了或无法答复的,应及时上报主管领导,对于内容失实的投诉举报,受理科室应做好举报人的安抚工作,防止矛盾激化。
 第十一条  涉及医疗纠纷的,应当告知投诉人按照有关规定处理,并做好解释疏导工作。
 第十二条  属于下列情形之一的投诉,投诉管理部门应当向投诉人说明情况,告知相关处理规定:
 (一)投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的;
 (二)投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的;
 (三)没有明确的投诉对象和具体事实的;
 (四)已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件;
 (五)其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。
第十三条  投诉人应当依法文明表达意见和要求,向医院投诉管理部门提供真实、准确的投诉相关资料,配合医院投诉管理部门的调查和询问,不得扰乱医疗正常秩序。对于投诉人采取违法或过激行为的,医院应当及时采取相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。


 
第四章  质量改进与档案管理
 
 第十四条  医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉,提出意见、建议,投诉管理部门应当予以重视,并及时处理、反馈。
 临床一线医务人员,对于发现的药品、医疗器械(耗材)、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题,有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映,投诉管理部门或有关职能部门应当及时处理、反馈。
 第十五条  医院各投诉管理部门应当统一建立健全投诉档案,立卷归档,留档备查:
 (一)投诉人基本信息;
 (二)投诉事项及相关证明材料;
 (三)调查、处理及反馈情况;
    (四)其他与投诉事项有关的材料。
    投诉管理部门应每季度对投诉情况进行归纳分类,及时发现医院管理、医疗质量管理的薄弱环节,提出改进意见或建议,并将汇总情况及意见建议报投诉办公室,由投诉办公室整理汇总,定期通报。


 
第五章  职能科室投诉工作评价
 
    第十六条  各职能科室按照各自基本职责分工,认真履行投诉工作制度,树立大局意识、整体观念,通力牵头、全力配合、相互支持,各负其责、各司其责,不推诿、不懈怠,高效率、高质量的让投诉管理工作落到实处。
    投诉管理工作纳入综合目标管理体系,投诉办公室每季度对相关职能部门的投诉登记处理情况进行督导,并根据督导的投诉登记处理问题提出整改意见,督促相关职能部门进行持续改进。
    对职能部门工作人员在投诉管理工作中对投诉管理规章制度及工作职责进行推诿、不执行、不遵守且造成一定影响的情况,经过协调仍不执行改正的,视情节分别给予绩效考核扣分、扣除当事人当月绩效工资的处罚,并取消年终评优资格。


 
第六章  监督管理与责任追究
 
 第十七条  投诉办公室应当加强对医院投诉工作的监督管理,定期统计投诉情况,统计结果与年终考核、医德考评及评优评先相结合,并视问题情节轻重给予绩效考核扣分、党政纪处分,扣除当事人1—12月份绩效工资的处罚,直至每月只发基本生活费1450元。
 第十八条  未按照本规定开展投诉管理工作,有下列情形之一的,按照《医疗事故处理条例》、《关于违反信访工作纪律处分暂行规定》等有关法律法规以及医院有关规定给予处理,同时要追究有关部门负责人及当事人的责任:
 (一)未实行“首诉负责制”,引起投诉人不满的;
 (二)无正当理由,未在规定期限内办结投诉事项的;
 (三)对职责范围内的投诉事项不接待、不处理、推卸责任的;
 (四)在处理投诉事项过程中,敷衍塞责,推诿扯皮,导致矛盾激化,造成严重后果的;
 (五)对可能造成社会影响的医疗安全事件,部门主要负责人不出面接待,不及时协调处理,导致矛盾激化,造成严重后果或较大社会影响的;
 (六)发生越级上访后,投诉管理部门主要负责人不按上级要求及时到达现场处置,造成严重后果或恶劣影响的;
 (七)有其它失职渎职行为,引发信访突出问题或群体性事件的。


 
第七章  附  则
 
    第十九条  本规定由投诉办公室负责解释。
    本办法自发印文之日起执行,原《信阳市中心医院投诉管理暂行办法》(信市中心医〔2016〕118号)文件中止执行。
 
 

 
                                   2017年1月4日


 


 
 
 
 

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